客服行业素来以人员需求量大、准入门槛低等特点吸引众多打工者，然而，工作强度高、压力大、缺乏晋升空间等问题也使得客服人员流失率居高不下。疫情期间，大多数客服人员工作量翻倍，每天需处理大量问题，同时也有部分客服人员因疫情影响工作清闲不少。
　　根据阿里云研究中心发布的行业调研显示，传统客服从业者对工作的不满度高达51%，不满意的主要原因包括工作强度大、工作内容枯燥、负面情绪多、晋升路线不明确等。除了回答大量重复性问题耗费时间和精力外，客户的不理解更是导致客服人员负面情绪累积的重要原因。
　　某客服平台提供商推出的《客服行业薪资报告》显示，工作3年以下的新晋客服人员主要集中在电话或在线坐席岗，他们的年薪多在6万元以下。而从入行到成为客服主管和客服经理，基本上需要3—5年甚至5—10年的时间。
　　中国劳动关系学院公共管理学院副教授李杏果认为，客服行业离职率高是多因素综合作用的结果。就客服人员自身而言，应该增强职业认同感。
　　李杏果表示，人工智能客服对人工客服的替代是客服行业遭遇的重大挑战之一。然而，人工客服在解决复杂专业性问题时有着人工智能客服不可比拟的优势。因此企业应将精力用在保障客服人员劳动权益，降低其离职率上。
　　而现实情况是，客服行业普遍门槛较低，人员经过简单培训即可上岗。这些学历不高的外来务工人员从事的工作多为辅助性岗位，企业在用工形式上多采用劳务派遣的方式，不利于客服人员的权益保障。
　　对此，李杏果建议，对员工的工作条件、劳动时间等进行优化，同时制定合理的薪酬，确立科学的绩效考核标准，完善对客服人员的激励机制。（工人日报）